En últimas fechas, el tema de atención ciudadana por parte del gobierno ha sido uno de los más socorridos, por tratarse de un punto que permite una interacción mayor entre ambas partes, la cual pretende ofrecer servicios de manera digital.
Mejorar la calidad de vida, llevar servicios a zonas marginadas, dar respuestas en menor tiempo, transformar los problemas en oportunidades, cerrar brechas en aprendizaje, salud, mercantil y gobiernos, son los principales objetivos del programa e-México, puntualizó Luis Arturo Ortiz Arellano, director general adjunto de Contenidos de la Coordinación general del Sistema Nacional e-México de la SCT. En este sentido, una de las herramientas que les permite cumplirlos es el uso de la administración de atención del cliente (Costumer Relationship Management, CRM), que de acuerdo con el funcionario ha evolucionado, de la idea de control de calidad a la integración de procesos, que después pasará a la integración de clientes (ciudadanos en este caso).

Lo mismo, aseveró, ocurre con el e-Gobierno, que en un principio era jerárquico, después democrático, para centrarse ahora en una democracia participativa con ayuda de CRM, para luego convertirse en e-democracia y e-ciudadano.
Durante el Foro Gobierno Digital: "Atención Ciudadana", organizado por SAP, el funcionario destacó que en nuestro país existe, de acuerdo con investigaciones, una brecha significativa entre el uso de Internet. Por ejemplo, en la zona noroeste 17% de la población tiene acceso a la Red y en el noreste 34%, para solucionar el problema, tienen proyectado la creación de Centros Comunitarios Digitales que den acceso a la población a los distintos servicios que el gobierno ofrecerá por esta vía en áreas como salud, economía, turismo, trámites electrónicos, educación y gobierno. Con esta acción calculan llegar a 10 mil localidades. Cabe destacar que para este año se instalarán tres mil centros de este tipo. Respecto a las fases de cobertura, indicó que entre el 2001 y el 2002 se focaliza al aspecto geopolítico, y del 2002 al 2006 se dará a nivel poblacional.

Aunado a lo anterior, se encuentra la infraestructura y la interconexión municipal, para dar mayor atención a la población. "Las vertientes a seguir son e-aprendizaje, e-economía, e-salud y e-gobierno", argumentó Ortiz. Dijo que la idea es que el ciudadano pueda tener y establecer interacción con cualquier sector.

Por su parte, Abraham Sotelo Nava, coordinador general del Programa e-Gobierno de la Oficina de la Presidencia para la Innovación Gubernamental, señaló que el gobierno pretende, con estos proyectos, recuperar la confianza del ciudadano y ser una instancia competitiva. Acotó que en esta red trabajan 300 personas en esas siete líneas de acción, en 60 entidades, con 600 proyectos diferentes.